酒店客房管理培训心得体会_酒店客房管理培训

1.星级酒店客房服务员培训的目录

2.如何搞好酒店客房部管理工作

3.酒店客房经理管理知识

4.客房服务员培训

5.客房培训

客房部培训

一. 培训的方法及目的：

1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；

2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；

3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；

二. 客房部的任务及员工素质培训；

三. 介绍酒店情况：

1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。

2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。

3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；

4. 客房部的日常管理包括的主要内容：

（1）管理；

（2）组织管理；

（3）人员管理；

（4）物资设备管理；

（5）质量管理；

（6）预算管理；

5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；

6. 关于机器设备的使用及操作流程；

7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；

8. 投诉案例分析；

四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；

五. 工作车的配备及使用规定；

六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；

七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序；

八. 清洁剂的性能及使用方法；

九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；

十. 考核：

（1）业务知识考核（笔答）70分；

（2）业务实操考核30分；

星级酒店客房服务员培训的目录

应该先培训员工的专业技能，和服务水平，然后再培训员工的综合素质和酒店礼仪，下面是参考资料 1. ://.zxwh/Shop/Video/hotel/ 2. ://.zxwh/Neixun/hangye/jiudian/ 酒店服务基本礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“**”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

如何搞好酒店客房部管理工作

第1章　客房服务员岗位认知　1

第1节　客房部的工作内容/2

一、客房部的作用/2

二、客房部的工作任务/3

第2节　客房服务员岗位职责/5

一、客房服务中心服务员/5

二、值台服务员/6

三、客房清洁服务员/8

四、公共区域卫生服务员/9

五、绿化员/9

六、楼层客衣收发员/10

七、布草收发员/11

八、工服收发员/11

九、洗衣服务员/12

第3节　客房服务员当班工作要求/13

一、步人酒店时/13

二、进入岗位时/13

三、在工作时/13

四、接听电话时/14

五、当上级对下级布置工作时/15

六、当接受上级任务时/15

七、当向上级汇报工作时/16

八、遇到客人或同事时/16

九、行走中遇到客人或上级时/16

十、当客人向服务员询问时/16

十一、准备下班时/17

十二、接受酒店治安管理时/17

第4节　客房服务基本流程/18

一、客住前的准备工作/18

二、客住时的迎接工作/18

三、客人停留过程中的服务工作/18

四、客人退房时的结束工作/19

五、客人离店后/19

附录：

客房服务必知项目/20

第5节　客房服务纪律与制度认知/22

一、客房服务纪律认知/22

二、客房服务制度认知/26

第6节　客房部与其他部门协作关系/31

一、客房部与前厅部的协作/31

二、客房部与餐饮部的协作/32

三、客房部与财务部的协作/33

四、客房部与人事部的协作/34

第2章　客房服务员礼仪礼节　35

第1节　客房服务员举止要求/3 6

一、举止的一般要求/36

二、表情/36

三、站姿/37

四、走姿/39

五、坐姿/40

六、蹲姿/43

七、手势/43

第2节　客房服务员必知礼节/45

一、问候礼/45

二、称呼礼/47

三、应答礼/47

四、迎送礼/48

五、操作礼/48

六、握手礼/48

七、鞠躬礼/49

八、致意礼/50

附录：

客房服务行为礼仪规范/51

客房服务员礼节礼貌须知/5 5

第3章　客房服务中心作业　59

第1节　客房服务中心工作范围/60

一、客房服务中心特点/60

二、客房服务中心工作范围/60

第2节　客房服务中心服务步骤/62

一、传递信息/62

二、收发钥匙/62

三、客房服务用品的领用和收回/63

四、借用物品/63

五、遗留物品处理/65

附录：

客房部当值交班表/66

客房情况报告表/67

客房用品报告表/68

物品借用登记表/69

客人遗留物品记录表/70

钥匙领用表/71

失物认领表/72

第4章　楼层作业要领与标准　73

第1节客房清洁整理作业/74

一、清理客房时应注意原则/74

二、清扫房间的准备工作/74

三、进入房间要求/75

四、清理客房/76

五、填写客房状况报表/85

六、备品车、库房、工作车整理及备品、用品补充/86

七、晚床服务（夜间服务）作业/86

八、迁出客房及VIP房整理注意事项/88

九、客房冰箱饮料作业/89

附录：

进房作业标准/90

做床作业标准/94

浴室清洗作业标准/100

吸尘作业标准/104

开夜床作业标准/107

客房报表/109

客房做夜床检查记录表/110

第2节　服务员客房卫生自查/111

一、服务员自查的好处/111

二、服务员自查项目/111

附录：

客房卫生检查表/113

第3节　客房服务区域清理维护/121

一、公共区域的清理范围/121

二、公共区域的清理要求/122

第4节　楼层客房保养作业/123

一、保养种类/123

二、保养范围/123

三、保养作业要领/123

第5节　楼层对客服务作业/136

一、迎送服务/136

二、住客借用物品服务/140

三、替住客代请保姆/140

四、换房服务/140

五、对住客习性的作业/142

六、对住客衣物洗烫服务/142

七、擦鞋服务/144

八、加床服务/145

九、住客衣物寄存处理/146

十、“请勿打扰”牌房间服务/146

十一、客人遗留物品服务/148

十二、特殊客人服务/149

十三、征求客人意见服务/154

第5章　洗衣中心作业要领与标准　155

第1节　洗衣中心作业要领/156

一、洗衣中心的重要性/156

二、洗衣中心作业要领/157

附录：

酒店洗衣寄存登记表/158

第2节　客衣洗涤作业/159

一、接听电话/159

二、收取客衣/160

三、号衣打码/161

四、洗涤/161

五、计价/161

六、包装核对/161

七、送衣/162

八、处理客人投诉/163

九、金钱及贵重物品处理/165

第3节　布草收发与洗涤/168

一、布草收发步骤/168

二、布草洗涤程序与标准/168

三、布草烘烫程序与标准/170

四、布草清点与叠放/173

五、布草运送/175

第4节　工服收发与洗涤/176

一、接收工服/176

二、送洗衣房/176

三、工服洗烫/176

四、发放工服/177

五、注意事项/177

第6章　公共区域清洁保养　179

第1节　公共区域清洁范围/180

一、大厅/180

二、电梯和自动扶梯/180

三、餐厅、舞厅和多功能厅/181

四、洗手间/182

五、不锈钢和铜器/182

第2节　公共区域清洁作业/183

一、清洁大堂/183

二、地面打蜡/185

三、地毯清洗/186

四、清洁客用洗手间/187

五、电梯的清洁保养/188

六、绿化的布置与清洁/188

第7章　客房安全预防与处理　191

第1节　客房安全问题的特点与类型/192

一、客房安全管理特点/192

二、客房安全事故类型/192

第2节　客房安全事故防范/194

一、遵守各项客房安全制度/194

二、操作安全预 防/196

三、安全防盗措施/198

四、自我安全防护/199

五、设备安全事故预防/199

六、火灾预防与处理/200

附录：旅游行业工人技术等级标准（部分）　204

酒店客房经理管理知识

一、抓质量，促服务，增加客房营业收入

质量应成为旅游饭店一切工作的出发点和落脚点，以此促进饭店服务质量的不断提高。饭店应制订系统的质量检查、监督体系，对出现的任何质量问题都要有落实，有反馈。质量应是全员、全过程、全方位的管理。对客房部的质量包括服务质量和卫生质量两方面。在抓服务质量时，首先要注意培养员工的服务意识，让员工掌握服务工作的精髓，能够正确理解客人和员工的关系，树立“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，并能在实际工作中积极地贯彻这一理念，把为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己工作的一部分和自己应尽的职责，积极主动地为客人提供服务，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要对员工进行强化训练，熟练掌握服务技能，增强员工的应变能力，在坚持规范化服务的同时，尽量为客人提供个性化服务；第三要引导员工为客人提供“微笑服务”，让微笑作为一种必不可少的因素渗入饭店为客人提供的“产品”中，同时，在服务中尽量做到能称呼客人姓名，让客人感到亲切感；第四要注重服务效率，将效率作为衡量服务工作的重要标准之一，所提供服务的及时性和准确性直接影响客人对饭店的满意率；最后，经常征求客人对服务质量的意见，定期或不定期的拜访客人，将客人的意见作为改进服务质量的切入点，认真加以改进。

二、强管理，降成本，提高客房经济效益

加强管理是一个永恒的课题。客房部作为饭店的主要创收部门，因其管理的好坏直接影响饭店的经济效益，所以更应重视管理。首先，客房部肩负着饭店大部分资产的管理，要对所在区域的每一项财产登记入帐，定期核对帐实是否相符，防止财产的流失和损坏，对财产要做到心中有数，不重复购置，保证合理的库存，不积压；二是加强流动针棉品的管理，由于其品种较多，量较大，加之存放地方不一，随时处于流动中，所以管理难度较大，应登记入帐，随时抽查是否正确，并查找原因，及时分析处理；三是对低易品的管理，要制定相关规定，倡导环保意识，尽量节约每一件看似不起眼的物品；四是合理组织员工，安排员工工作，尽量节约人工费用；五是实施“节约工程”，从节约每一度电、每一吨水、每一张纸入手，最大限度的降低成本。要知道，在市场竞争如此激烈的情况下，要想以提高营业收入来创造经济效益，何其之难？惟有不断降低成本，才是饭店在竞争中获得较好经济效益，永远立于不败之地的法宝。

三、重培训，稳队伍，增进员工队伍素质

饭店行业的特点决定了其员工队伍流动性相对较大，员工队伍的流失，直接影响着饭店服务和卫生质量的高低，如何稳定员工队伍应成为我们研究的课题。要有效地稳定客房部的员工队伍，首先要给以一个良好的发展空间，饭店行业员工队伍偏向年轻化，要经常研究年青人的心理，与员工经常进行交流沟通，关心员工的生活和工作，做到严管厚爱，让员工真正和管理人员交朋友，做到工作时认认真真，业余时愉愉快快；其次，正确对待员工在工作中的失误，要给以正确引导，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重视对员工的培训，取多种有效的培训方式，让员工始终有追求的目标，在工作的同时，自身也得到了发展。员工的培训是一项长期的工作，不仅包括业务技能的培训，还包括文化素质的培训，定期了解分析员工存在哪些不足，针对性地对员工进行培训，培养和造就一支高素质的员工队伍。

四、严规范，理财产，搞好设施设备维护保养

饭店设施设备的维护保养工作是客房部的重要工作之一。对客房各项设施的保养，要制订相关规范，取正确的维护保养方法，及时进行维护保养；对设备的维护保养，要认真按设备说明书及操作中的注意事项，不得损坏设备。同时，对客房的设施设备，要建立帐目，做到帐物相符；对设备建立设备卡，记录其维护保养情况，重要设备有专人负责管理。

五、搞活动，娱身心，活跃员工业余文化生活

客房部的工作规范性强，工作相对比较枯燥，日复一日，年复一年都在重复同样的工作，易给员工产生乏味感。为了激发员工的热情，客房部应结合实际，利用客房部的现成，搞一些生动有趣、活跃的活动。如服务技能比赛、个性化服务展示、乒乓球比赛、桌球比赛、卡拉OK赛、模拟外语服务、联欢晚会、家乡（家属）联谊座谈会、参观兄弟饭店等活动，既活跃了员工的业余文化生活，又让员工在活动中学到了知识和技能。只有合理地安排一些活动，才能让员工从枯燥乏味的工作中解脱出来，同时，增强员工的自信心、自尊心，让员工感受到自己并不是只能打扫卫生。

六、齐动员，保安全，做好客房安全防范

客人对酒店的要求是提供热情周到的服务，舒适优雅、干净卫生的客房。但这些都是以安全为前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特别是客房管理的重要内容。要抓好客房部的安全防范工作，首先应制定相应的安全防范制度，对钥匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的规定，并严格执行；其次，要引导员工树立牢固的安全意识，时时想到安全，时时注重安全；再次，经常对员工进行安全知识培训，特别是消防知识培训，让每一位都能熟练掌握各种消防设施的使用方法，增强其处理突发的能力；最后，要制定严格的奖罚制度，实行安全一票否决制。抓安全促效益，动员全体员工共同重视，确保安全无事故。

七、擅学习，勤钻研，促进客房管理不断创新

随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，作为客房部的管理人员，应不断研究客人的消费需求，擅于学习有关客房发展新理论，研究客房发展新动向，勤于钻研对客服务相关知识，扩大知识面，满足客人不断增长的需求层次。同时，客房管理应适应发展的要求，不断创新。

总之，要搞好旅游饭店客房部的管理工作，是一项系统工程，要顾及方方面面，虽说客房部的管理不是一门尖端科学，但要搞好它也并非易事。

客房服务员培训

　酒店行业的快速发展增强了酒店之间的竞争，因此需要加强酒店的管理 措施 ，那么酒店客房经理要如何进行管理客房服务员呢?以下是由我整理关于酒店客房经理 管理知识 的内容，希望大家喜欢!

酒店客房经理管理知识

　一、基础工作务必做好? 入职 上岗培训管理

　相对于其他行业来讲，从事酒店服务业的工作具有极其特殊性?操作几乎没有什么技术难度，更有甚者会直接认为，客房服务员就是个?清洁打扫卫生?的，也有很多门店都是简单培训后直接上岗。连锁酒店或者品牌酒店，会有相对比较完善的上岗培训流程和考核上岗流程。

　入职上岗培训是服务员接触和认识酒店，从事服务行业的第一步，良好的入职培训，不仅能够让她们更好地认识本酒店公司和其他酒店的不同，认识本酒店的产品和其他酒店的产品的差异，同时也可提升员工的职业素养;严格的上岗考核，不仅能够让管理者检验初期的培训效果，也能够强化服务员的工作技能，让她们珍惜来之不易的工作机会。所以管理者务必做好这一项基础工作，把好服务员的入职关。

　二、监督良好习惯的养成?执行过程的管理

　服务员每天的工作都是简单、枯燥而且重复性的：每天面对同样的同事，同样的工作间，同样的工作车，同样的客房?因此，简单枯燥的工作易使客房服务员?偷工减料?，刻意简化工作流程等。她们每天面对不同的，可能只有顾客的面孔，但是即便面对不同的顾客，也要提供同样高品质的服务。因此，服务员良好习惯的养成，是酒店管理者需要重点关注的，这个良好习惯不仅仅是工作流程的习惯，还是一种服务态度的习惯。

　酒店管理者不能仅仅依靠客房主管片面的检查和反馈来管理客房服务员，中层人员反馈给管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天连锁酒店集团前 文化 部门?快乐营负责人赵春善曾要求店长经常?问好?。

　?问好?具有三个层面的意义：这不仅仅融洽了最基层员工和管理者的关系，更是让管理者能够回归店务，摸清基层员工的工作状态，纠正基层员工不好的态度和习惯，从本质上讲，这就是一种对员工执行力的监督。同时，更是一种快乐文化的传递，店长向员工问好，员工相互也要问好，所有服务人员把快乐传递给顾客，也向顾客问好。

　三、不可不提的?薪资待遇管理

　作为外来务工群体中的一部分，客房服务员到酒店工作的目标直接而简单?赚钱以养家。之前提到，这个行业基本不需要什么技术难度，因此也决定了这份工作不会有太高的薪资。以一线城市北京来说，从事客房服务员的每月平均薪资为3000元左右，很多客房服务员下班后还要去做兼职。像7天，汉庭酒店等经济型连锁酒店，目前基本都是取基本工资加计件工资模式，但也不很稳定，因为这种模式受到客房入住率的限制和服务员工作能力的限制：

　一、如果客房入住率不高，客房服务员的计件数量就低

　二、就算入住率高，服务员每天的清洁客房的数量也是有限度的(酒店都会规定既定的计件基础数量，超过这个基础的清洁客房的数量才纳入计件，但计件数量的增加必定以牺牲质量为代价)。

　当然薪资体系的调整是牵一发而动全身的改革，现在各个酒店集团也在争相缩减人力成本，个人认为，酒店管理者或者酒店人力部门，为更好地管理客房服务人员，应该取综合多元化的浮动薪资体系：计件工资，多劳多得;服务员定期评估工作质量，以此奖励;引导服务员售卖酒店会员卡或者商品礼品，给予员工提成，等等。

　四、关心她们的工作和生活?以情管理

　这是酒店管理中不可忽视的一部分。很多客房服务员在酒店工作，一做就是几年，一方面的原因是更换工作成本高，很多客房大姐都是和家人孩子在周边租的廉价房，或者不愿意接受陌生的工作和生活环境;另一方面，不得不承认，这些感情朴实的人群，对酒店，对周围的同事，产生了一种莫名的情感，不忍离开。

　作为酒店管理者，我们首先应给这部分辛劳的服务员以尊重，因为我们知道她们的不易，同时，我们也清楚，酒店行业服务人员 离职 比率很高，人员更换频繁。以情管理，不仅可以降低基层服务员离职率，用得适度，也可以提高员工的工作效率，为酒店带来更多利润，为客户带来更多价值。

　酒店管理者的以情管理

　1、关心客房服务员的工作。前文也提到了，管理者要经常到基层岗位上问好，并赞美员工，温暖员工的心，更为员工去温暖顾客的心。在日常巡查的工作中，管理者更要指导基层员工相关的工作，检查工作所涉及到的工具是否好用，探讨有没有可以改善的工作流程和更好的工作 方法 等

　2、关心客房服务员的生活和家人。毫不夸张地说，细心的酒店管理者，能够清楚地记着每一位客房大姐的生日，并且在员工生日当天，为她们准备礼物，给她们惊喜，这样员工们又怎能不踏实地跟着你干呢!和大姐们聊聊家常，了解员工的家庭情况，偶尔去大姐家做做客，必要时为她们提供一些帮助，看似简单事儿小，但这确实有助于拉近管理者和最底层员工的距离，真心实意地为酒店付出。

　3、关心她们的身体和工作安全等。客房服务员从事的是强度稍高的体力劳动，长期的劳作和潮湿的工作环境可能会引起员工的身体不适，作为酒店的管理者，在与服务员的交流和沟通中，要询问和了解员工的身体状况，如有必要，及时调整员工的作息时间，另外，平时也要保证员工的工作环境的绝对安全，并督促员工在工作中注意安全等。

　五、认可她们的贡献?价值与荣誉管理

　据报道，酒店员工的平均工作年限为2.5～3年，相对于跳槽率较高的前台员工而言，客房服务员的平均工作年限要长一些，可以达到4.5～5年左右，这些大姐们5年的付出与贡献，本身就是一件值得骄傲的事情，一个企业老员工的占比情况，也从某种方面说明了员工对企业的认可和对公司文化的认同。

　以上是从时间维度来说的，对于员工在时间年限上的付出，作为酒店的管理者，要在酒店年会或者周年会上给予高度评价和肯定，最好能够设立类似铂涛集团的?长期服务奖?等奖章或者奖金，以此肯定服务员的价值。

　另一个笔者认为是维度的贡献：酒店员工因相关的特殊有突出的表现而为酒店作出的贡献。这样的例子不胜枚举：有客房服务员在顾客退房后发现遗留的巨额现金积极上报经理寻找失主的;也有客房服务员在打扫房间时发现特殊情况 报告 店长而挽留顾客的生命和财产的，不一而足。

　那么这类贡献所产生的积极影响，不是一个人的，而是整合酒店和公司的。因此，酒店管理者要从整个公司层面给予该服务人员以高度评价，也可作为典型事例在公司层面分享。酒店客房服务员的价值和贡献得到了肯定，她们在工作中也有了更加充足的动力，同时也给其他员工树立了正能量的榜样。

　六、考虑她们的未来?培训与成长管理

　有多少酒店管理者考虑过最基层酒店服务员的未来?或许，这个问题可能连她们自己都没有考虑过。她们可能回到家乡，帮着儿子女儿照看孩子享受晚年;她们可能自己做个小买卖，无拘无束自负盈亏;她们也可能离开这家酒店，转战到另外的酒店?当然，她们也许会继续为所在的酒店贡献力量。

　不论未来这些基层服务员要做什么，去到哪里，作为酒店管理者，培训她们在职业上的各项工作技能，增强她们在生活中的各种生存本领，提高她们在社会上的各种认知常识，这都是值得我们思考的。

　从业多年，我见过有店长教会服务员使用电脑做表格的，见过有教会服务员使用微信聊天的，也见过给服务员普及 消防 安全知识 和 法律知识 的，还见过有条件的酒店公司，专门成立了服务员的业余 爱好 社团和组织了技能提升竞赛等?即便是员工离开了，她们也会时刻念着酒店的好，到了其他酒店发展，也不至于给在职的酒店丢脸。

　当然，我们重点要说的是那些选择继续贡献在酒店的服务人员，以上我们说过酒店管理者要认可她们的价值，与此同时，我们更应该为那些想发展的基层员工提供更多的机会和空间，汉庭酒店的分级服务员管理制度是个不错的模式，根据服务员的贡献情况，将服务员分为三个等级：初级、中级和高级服务员，不同的级别施行差异化的基本薪资。

　当然也可以提升为酒店的教练技师，或者条件较好经过考核的，可以晋升为客房领班(主管)等，7天就有不少分店的店长是从基层服务员选拔，内部晋升上来的。

　当今酒店市场和产品的竞争日益激烈，产品也正在高度同质化，提供差异化服务的趋势不可避免。客房基层服务员是酒店提供差异化服务的主力军，更是酒店产品卫生质量保证的排头兵。因此酒店管理者就不能无视对酒店客房服务员的管理。

　我们务必要摒弃这样的错误的观念：认为她们的工作普通而不做培训，缺少监督和沟通;认为她们的受 教育 水平低就不制定成长规划，否定她们的价值。酒店管理者要把对这部分特殊群体的管理纳入到对整个酒店的团队管理系统中，并在管理的过程中不断地 总结 与完善。

酒店客房经理管理方法

　一、成立自查制度：

　服务员自查：

　服务员在打叠整顿客房完毕并交较高等级自查之前，应对于客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行自查;

　领班检查规范：

　领班要对于每间客房都进行自查并保证质量及格。鉴于领班的工作量较重，要求其对于各客房、空房及高朋房进行普遍调查，而对于住客房实行抽检。领班是继服务员自查然后熬头道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任感;

　主管抽检：

　主管除保证天天抽检客房几间以上外，必需仔细自查所有的高朋房以及抽检住客房。主管路程经过过程检查规范。为办理工作的改进以及调解、实行员工培训以及规划人事调动等提供有价值的信息;

　经理检查规范：

　经理路程经过过程检查规范可加强与下层员工的联系，并更多地相识人客意见，为改善办理以及服务提供依据。经理每年应定期对于客房家具设备状况进行自查;

　二、自查客房的规范：

　自查房时应有规律地绕客房一周，从天华板自查到地面每个角落，发现问题该当记载在案，及时处理完成，防止担搁以及疏漏;

　平常自查规范：

　房间：

　房门：门锁完好，安全指示图等完好齐备，请勿打搅牌及餐牌完好齐备，安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹;

　墙面以及天华板：斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等;

　地脚线：清洁完好;

　地毯：干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;

　床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻滚转动;

　硬家具：干净明亮，无划伤陈迹，位置正确;

　软家具：无尘无迹无杂物;

　抽斗：干净，施用灵活自若，把手完好无损;

　电话机：功效没事了，无尘无污迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;

　镜子与电视柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;

　灯具：灯胆清洁，功效没事了，烟罩清洁，施用没事了;

　垃圾桶：清洁、状态完好;

　电视：施用没事了，频道应设在中央一台，音量调到偏低，银幕与音响效果较好;

　壁橱：衣架的数量、品种正确且干净无污迹，门、柜底、柜壁以及格架清洁完好;

　窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;

　窗帘子：干净、完好，施用自若;

　空调：滤网清洁，运作没事了，温控符合要求;

　客房吧：清洁无异味，物品齐备;

　客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;

　洗手间：

　门：先后两面干净，状态完好;

　墙面：清洁，无污迹;

　天花板：无尘无污迹，完好无损;

　地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;

　淋浴房：表里清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐备，晾衣绳施用自若;

　脸盆及打扮台：干净，镀铬件明亮，水阀施用没事了，镜面洁白，灯具完好;

　马桶：里外都清洁，施用状态杰出，无损坏，冲流水畅;

　抽风机：清洁，运转没事了，噪音低，室内无异味;

　客用品：品种、数量齐备，状态完好。

　三、客房部安全办理制度：

　1、 注意防火、防盗，如发现异样环境或闻到异味，必需当即查寻处理并及时陈诉有关部门，切实消除消防隐患;

　2、发现存行踪可疑或有不法举动的人或事，应及时陈诉保安部;

　3、不与人客的小孩顽耍，发现人客的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，制止不测变乱发生;

　4、不患上将亲友或无关人员带入工作场合，不准在值班室内或值班宿舍过夜人客;

　5、遇不测发生应视环境别离通知较高等级以及有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，正告人员勿步入危险区;

　6、发锅炉工人灾保持镇定，不成惊骇举动失常，应追求相近的同事援助，及时通知总台、保安部，清晰地说出火灾所在、燃烧现象物质、火势环境及本人姓名、工号，并陈诉经理及有关人员;

　7、在安全的环境下，利用就近的把火弄灭器具材料试行控制火势，如火势不受控制而伸张，必需协助指导人客从防火通道、楼梯撤离火灾现场，切勿乘搭升降机;

　8、服从经理的指挥，全力保护旅店产业及人客生命安全，保证旅店业务没事了进;

　9、未经核准，员工不患上向外界流传或提供有关旅店秘要的资料，旅店的一切有关文件及资料不患上交付无关人员，如有查询，可请有关部门查询;

　10、苦守工作岗位，不做与工作无关的事情。

客房培训

　员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出?培训困境?的斗争中，具有战略性、特殊性的作用。下面是我收集整理的客房服务员培训范文，欢迎借鉴参考。

　客房服务员培训(一)

　一、说明

　培训按中级客房服务员技术等级标准编写。

　二、培训目标

　使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作的水准。

　三、课程设置和培训要求

　(一)专业理论

　1. 客房接待服务

　2. 客房会议接待

　3. 客房卫生知识

　4. 客房常用设备的维护与保养

　5. 饭店管理知识

　6. 旅游地理知识

　7. 主要客源国的风俗习惯

　8. 旅游法规与饭店安全保卫

　9. 绿色饭店知识

　10. 外语知识

　(二)专业技能

　1. 会议服务

　2. 客房做夜床服务

　3. 管理基本技能

　4. 计算机操作

　客房服务员培训(二)

　一、本课程培训的基本要求：

　1、了解客房产品知识

　2、掌握客房清洁服务规范要求

　3、掌握客房接待服务规范要求

　4、学会使用客房服务的基本礼节

　5、树立安全意识，掌握基本防范措施

　6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识

　7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

　8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

　二、培训要求与内容：

　第一章 客房产品概述

　培训要求：

　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　2、了解客房部的基本任务

　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

　培训内容：

　一、客房种类及其特征

　1、客房的各种类型与功能

　2、设施设备的配备

　3、客房用品的品种、数量与布置

　二、客房部的组织机构及其任务

　1、客房部的组织机构与岗位设置

　2、客房部的基本任务

　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　1、客房服务员岗位职责

　2、客房服务员素质要求

　第二章 客房清洁服务

　培训要求：

　1、掌握客房日常清洁的规范要求

　2、掌握楼层清洁的实施要求

　3、清洁用品的使用与保养知识

　培训内容：

　一、客房清洁

　1、清洁工作的一般原则

　2、客房清洁的操作程序与质量要求

　3、客房清洁的注意事项

　二、清洁

　1、清洁的概念

　2、清洁的项目与操作要求

　三、清洁用具

　1、清洁剂的种类与功能

　2、清洁工具的使用与保管

　第三章 客房接待服务

　培训要求：

　1、熟悉客房接待服务内容

　2、掌握客房接待服务程序与要求

　培训内容：

　一、服务准备工作

　1、了解客情

　2、布置客房

　3、检查工作

　二、楼层迎宾服务

　1、新客

　2、老客

　三、住客服务工作

　1、会客服务

　2、客衣服务

　3、饮料服务

　4、开床服务

　5、物品租用

　6、其他服务

　四、宾客离店服务

　1、送客服务

　2、查房工作

　第四章 客房服务礼节

　培训要求：

　1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

　2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节

　培训内容：

　一、仪表仪容仪态

　1、仪表

　2、仪容

　3、仪态

　二、语言

　1、称呼

　2、问候

　3、应答

　三、操作

　1、迎送

　2、服务操作

　第五章 客房安全知识

　培训要求

　1、具备安全意识

　2、掌握预防和应付事故的基本常识

　3、掌握职业安全的要求

　培训内容：

　一、饭店安全概述

　1、饭店安全内容、重点及原则

　2、相关法规

　二、饭店安全管理

　1、对住宿宾客的要求

　2、住宿登记

　3、接待来访的服务和管理

　4、钥匙管理

　5、宾客财务的保管

　6、对公安机关通缉、通报的处理

　7、对宾客遗留物品的处理

　三、消防知识

　1、消防要求

　2、防火灭火的主要措施

　3、火灾报警系统

　4、火灾发生时应注意的问题

　四、职业安全

　1、操作安全

　2、身心安全

　第六章 旅游地理(辽宁地区)

　培训要求：

　熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位

　培训内容：

　1、辽宁的食

　2、辽宁的住

　3、辽宁的行

　4、辽宁的游

　5、辽宁的购

　6、辽宁的娱

　第七章 英语

　培训要求

　学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。

　培训内容：

　1、熟悉通用英语l00句

　2、简单的礼仪应答

　客房服务员培训(三)

　1 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.

　2 对象:酒店所有在职服务人员.

　3 培训形式:半脱产,分批培训.

　4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

　培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可用口述问答,模拟操作等形式.

　5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

　6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员

　7 经费:讲师讲课费用:20000

　道具费:3000

　场地费:4000

　资料费:5000

　合计:32000元

　8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

　1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;

　2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;

　3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请条，经同意后方可外出。

　4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

　5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

　客房服务员培训(四)

　培训要求;

　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。

　培训时间60分钟

　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

　领位礼貌用语：

　服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　二、贵宾几位，有预定的房间吗?

　三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

　五、房间价位348元，这后不开278元，您看可以吗?

　申请参加中级工鉴定者必须取得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。

　对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退货;敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点;

　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

　七、楼层接待贵宾几位!

　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　九、贵宾您好，您的房间这边请。

　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

　VT对客语言：

　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

　B1.五位给我安排个房间.

　A1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开278元，您看可以吗?

　B2.有房间211在哪?

　A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

　{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

　A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

　A X楼层接待贵宾几位?

　C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

　岗位培训课程设置用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　客房服务员培训(五)

　一、说明

　本培训按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

　二、培训目标

　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

　三、课程设置和培训要求

　(一)专业理论

　1、客房产品概述

　2、客房清洁服务

　3、客房接待服务

　4、客房服务礼节

　5、客房安全礼节

　6、旅游地理(辽宁地区)

　7、外语知识

　(二)专业技能

　1、服务仪态训练

　2、客房清洁操作

　3、标准的普通话

昌盛大酒店培训大纲

公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）

一、 礼节、礼貌、礼仪

1、 礼节礼貌礼仪的概念

2、 礼节礼貌礼仪的要求

3、 礼貌用语的场景使用

4、 电话礼仪

5、 世界主要国家的礼仪风俗

二、 仪容仪表

1、 仪容仪表的含义

2、 酒店对仪容仪表的要求及规范

3、 微笑服务

三、 酒店服务意识

1、 服务质量和服务意识的含义

2、 衡量酒店服务质量的标准

3、 优质服务的具体表现

4、 顾客投诉的处理及投诉分析

5、 做一名合格的酒店员工基本要求

四、员工心态培训与管理

前厅部培训内容大纲

一、 岗位职责

大堂副理、领班、接待员

二、 工作程序

1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序

A、主管、领班、大堂副理每日工作程序

a、客人投诉处理

b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

c、物品损坏赔偿处理

d、酒醉客人的处理

e、打架斗殴的处理

f、医疗救急和客人死亡的处理

g、停电应急事故处理

h、火警、火灾的应急处理

B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

D、换房程序及房费的转账程序

E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

F、现金、行李寄存的操作程序及规范

G、雨伞租借工作程序

2、 问询、代办工作程序

A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、、购物介绍

B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序

C. 托转物品处理程序

3、 总机电话接听、转接程序及要求

A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）

B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）

C. 酒店电话的使用方法

D. 国际长途电话受理程序

E. 电话接听规范及话务要求

4、 酒店客房预定

A. 团队、协议单位预定程序及注意事项

B. 散客预定

C. 预定时间的规定及确认

D. 超额预定的处理

5、 商务中心日常操作程序

A. 传真的接、发及收费

B. 打字、复印及图文处理

C. 公共电话服务

D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准

1、 收银、接待服务质量标准

2、 商务中心服务质量标准

3、 总机服务质量标准

4、 大堂副理服务质量标准

5、 行李服务质量标准

四、 货币常识及POSS机的使用常识

1、 真的识别

2、 支票常识

3、 POSS机刷卡的使用及注意事项

五、 酒店账务管理系统的功能操作使用

六、 前台安全操作管理规范

1、 客人房卡丢失应急处理规范

2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范

3、账务、现金保管安全规范

客房部培训内容大纲

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

A. 清洁客房的准备工作

B. 清洁客房的操作程序

C. 客房小整理及开夜床的操作程序

D. 清洁住人房注意事项

E. 检查退房要求及注意事项

五、VIP的接待规格及服务程序

A、VIP的等级划分及接待要求

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

1、 安全服务规范

2、 安全操作规范

3、 客房万能钥匙的管理规范

八、 客房质量检查验收标准

九、 客房服务效率标准

A、 空房、脏房、住人房清洁效率

B、 物品配送效率

C、 客人投诉处理效率

D、 退房检查效率

E、 遗留物品处理效率

F、 客房加床服务效率

G、 客人交代的其他代办事物效率

十、 客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、 客房综合知识问答

十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）

十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期

十四、 客房五金件的清洁保养方法

十五、 地毯的日常保养护理方法及要求

十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项

十八、 客房吸尘器的使用及维护

公卫培训内容大纲

一、 公卫清洁员的岗位职责

二、 大堂日常清洁方法及质量要求

三、 公共卫生间的清洁质量要求

四、 公卫清洁剂的分类及使用方法

五、 石材的分类及日常护理方法

A、 翻新

B、 日常结晶护理

六、 地毯的分类及清洗方法

A、 羊毛地毯

B、 化纤地毯

C、 混纺地毯

七、 玻璃清洗方法

八、 家具的上蜡保养方法

九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法

十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法

十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例

保安部培训内容大纲

一、 对部门的认识

二、 保安员岗位职责

三、 各类突发及消防安全的处理

A、 住客物品丢失

B、 火情的处理与宾客疏散

C、 、偷盗、抢劫、凶杀等暴力的处理措施及防范

D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理

E、 爆炸及可疑物品的紧急处理

F、 对酒醉客人、、闹事人员的防范与处理

G、 食物中毒的处理

H、 突然死亡事故的处理

I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理

四、 酒店安全检查制度建立

A、 酒店安全管理原则

B、 酒店安全管理检查内容

C、 安全检查制度实施办法

五、 酒店消防安全管理办法

A、 消防工作的组织管理

B、 消防守则

C、 火灾的预防

D、 加强重点部位安全消防管理

E、 电器设备的安装规则

F、 施工用火规定

六、 停车场安全管理办法

A、 车辆的出入管理与登记

B、 车辆的停放位置的安排与注意事项

七、 酒店的消防设施管理与使用事项

A、 灭火器的管理与使用

B、 消防栓的管理与使用

C、 消防水池的管理规定

D、 各消防水阀的管理规定

E、 消防照明灯的管理规定

F、 消防报警器的管理规定

G、 消防通道的使用管理规定

H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用

八、 酒店消防预案的建立与实施

A、 义务消防队的组建

B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合

工程部培训内容大纲

略。。。。。。。。。。

将培训资料交由工程部自己看、自己学习。

备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。

制定：李兴卫

2008-10-07