百货店管理_百货商场管理

1.谁能写出商场的营运管理制度与流程？

2.如何做好百货商场的商品管理？现场管理人员怎样对商品有最好的了解，从而做好对商场内商品的管理呢？

3.百货商场现场管理需要哪些培训

4.如何做好百货连锁市场研究的工作

这个我想我还是有点发言权的。

1、现场管理人员如果说你能够做到经理级别，那收入可是不菲啊，肯定你会满意；

2、这个行业肯定是有前途，目前不论是麦德龙、家乐福、乐、华润超市等等超市，还是大型百货，对于高级别的现场管理人员都很需要，而且随着我们国家推动消费发展经济战略的不断落实，以后这个方面的人才需求量很大，所以它的发展前途是很广阔的；

3、上班累不累，体现在两个方面：第一，你能不能忍受噪音、第二，脚下功夫要好些。当然了，如果不累的话，大家都去了；如果你能够度过发展期的话，那么到了现场管理的经理级别，那个时候，可能就不累了，因为你已经建立了你的团队了。

4、如果要做百货商场管理人员，建议到那些全国连锁的、有规模的公司去，这样的公司能够对人有很大的锻炼，当然，最理想的就是发展到一定程度，去那些专门售卖高档商品的百货商场去，这对你自己的发展很重要了，所以是不是在天虹做过的就不重要了。

只要你能够坚持实践、学习、锻炼，相信你在这个行业一定会有好的前途的。

谁能写出商场的营运管理制度与流程？

转载

如何做好百货商场的楼层主管

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、承担本区域的销售任务；

15、完成上级领导下达的其他工作任务；

如何做好百货商场的商品管理？现场管理人员怎样对商品有最好的了解，从而做好对商场内商品的管理呢？

商场管理制度：某百货商场专柜商品日常管理

一、统一收银工作流程

（一）顾客购物时由各专柜服务人员统一开具销售小票；

（二）顾客凭销售小票到收银台付款；

（三）顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货；

（四）顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具。

二、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客。

三、各柜台应建立《商品资金管理手册》，并根据需要设立存数记数本专柜营业员应在每日９:00（营业时间）前将《商品资金管理手册》上交楼层办公室，由楼面管理人员送交财务。

四、专柜盘点

（一）每月盘点时间应与商场盘点时间一致

（二）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准

（三）盘点盈负上专柜自行承担

五、专柜库存控制

（一）楼层指定专柜应建立《缺断货登记本》专柜营业员在每日早9:00前进行登记。楼面管理人员对指定柜台进行每周两次的抽查。

（二）指定原则——满足下列条件之一者定为指定专柜一般经销商；经营规模小，不正规的专柜；经常发生断缺货且补货不及时的专柜。

（三）非指定专柜每月覆盖检查一次

（四）违约责任

如发现专柜商品在本商场断货二天以上而其他商场有售的情况，每一品种收取５００元以上违约金，如发生专柜商品断货较多（每品牌断货品种超过２０％）且断货时间长（超过半个月），除须交纳上述违约金外，将取消该品牌的合同经营范围。

六、专柜的销售管理（自营柜相同）

（一）正常销售

１、专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：

（１）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码；

（２）单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张），并提示顾客如需要在收银台开具；

２、营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票；

３、小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致；

４、如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具留给顾客作为购物凭证。

（二）商品优惠、打折

商品优惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或“优惠XX元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，且优惠额、打折率不同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打折的现象。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。

（三）顾客的退货或换货

１、专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理品。不能处理的及时带顾客到总服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任；

２、用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或），管理人员应核对顾客的原始凭证；

３、楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。

（四）相关责任

１、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理；

２、柜台营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按劳７０％和３０％的比例作出赔偿。营业员和收银员分别须在业绩报告扣５－１０分；

３、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“Ｘ”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收银员可通知楼层管理人员处理；

４、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理；

５、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进行处理；

６、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改，否则酌情扣５－１０分；

７、一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的，按违纪处理，每次扣５分；

８、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经发现通知楼层管理人员处理。

七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定

（一）专柜进行批量打折优惠必须经过楼面管理人员的批准，专柜提出的批量优惠打折，损失金额由专柜承担；

（二）批量购买商品需商场承担点数的，应事前请示商场总经理批准，并填写《专柜优惠打折申请表》（一式三份，专柜、楼层、财务各一份在每月25日前上交财务）（三）内部员工购买专柜商品，应写书面申请，商场总经理签字，经楼面管理人员于专柜协商，原则上进入电脑优惠打折。

八、专柜商品的安全

（一）专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场防损部门的检查；

（二）专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管；

（三）专柜撤柜离场时，应自觉接受防损及楼面管理人员的共同检查。

百货商场现场管理需要哪些培训

如果我来讲的话涉及的比较多，但你只问商品管理，节省了商场选址，目标商场营销法，商场内景观场景设计等行销管理知识。由于我时间有限，我简单的回答。

商品的摆放方式首要的是根据卖场面积摆放的。科学合理的货物布局有利于卖场的环境，培养良好的购物气氛，促进顾客的购买。所以面积下的货架布局是首要的。你要做的是商品的分类编组，确定各类商品所占的比例，安排商品位置，各个商品的内部配置（前提是你是可决策者，最好出具方案）。

以我建议过的一家中型百货公司为例。他们下面的一个卖场的面积为一万多平米。商品的种类很多，从大类上一般分为食品，服装鞋帽，化妆品，珠宝饰品，电器，家具日用杂物用具，文具音响，箱包，五金，儿童用品及玩具，体育器材等。一般可以用四种分类：

第一种，按照商品的功能分类编组；指的是按照商品的最终用途来分类。如穿着于人上半身的衬衫，领带，胸针，领带扣等为一组，如功能性形象的T恤，短衬衫，短袜等形象性为一组，如配置成一整套的整体式为一组，什么休闲区，什么运动区衣服，这就是功能分类。

第二种，按照购货的动机分类编组；购买动机是指客户有强烈购买欲望的和要经过考虑购买的，一般我们是有价格优势，畅销优势，品牌优势的具有快速购买的商品分为强烈购买欲望组，我们的薯片啊，饮料啊等。一般我们将贵重或者虚考虑的那些放一区，如手机呀，电视机，电脑等。

第三种，按照市场细分分类编组；比较简单，就是将有特定吸引力的那些摆放在一起，进行组合分类。集中分类，服装可以集中为少男少女，成年男女，老年等。

第四种，按照商品的耐储存性进行分类编组。这个就不解释了。一般大型的卖场都设置有冷藏库，电冰箱，室内温度存放商品的分类小组。

总的陈列建议：1是有简朴稳重，高效率的气氛。2是顾客可以快速选购的陈列方式。

在功能与销售活动下一些陈列要鲜明，有气氛。

OK，希望对你又帮助。。。。。

如何做好百货连锁市场研究的工作

核心内容一：为顾客创造价值我们需要的努力

◆为什么百货商场目标顾客的价值就是企业的使命

◆我们为什么要将价值创造活动转化为持续的组织行为

◆为什么百货商场建立良好的顾客关系推动顾客的发展

◆为什么百货商场要建立与顾客之间的沟通机制

◆为什么百货商场要加强对最终消费者的研究

◆为什么百货商场要培育消费者信赖的品牌

◆为顾客创造价值我们需要哪些努力

◆经典管理寓言故事

◆案例分析

为顾客创造价值我们就要提升百货商场现场服务的技能

核心内容二：百货商场服务要学会怎样接待各种类型的购物顾客

◆百货商场顾客购物类型分析：

◆百货商场顾客购物心理分析

◆百货商场顾客类型分析及接待技巧

◆百货商场顾客接待顾客的八个阶段

◆百货商场顾客处理顾客的投诉

（1）投诉的原因

（2）处理投诉的方法步骤

◆百货商场顾客服务中应注意事项

◆百货商场顾客接待情绪激动顾客的技巧

◆百货商场顾客顾客投诉处置的原则规范

核心内容三：百货公司如何测量顾客满意度

顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受商品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出百货公司提供的商品或服务满足顾客需求的成效。

◆百货公司顾客满意度定义及衡量好处

◆百货公司如何收集顾客满意度数据

◆百货公司调查形式和设计指南

◆百货公司调查问卷问题设计指南

◆百货公司电话调查指南

◆百货公司其他调查方法指南

◆案例分析

分析下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对百货行业有什么影响

核心内容四：如何让我们的服务创造价值？

如果某个百货公司还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明百货公司的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。也许你现在经营百货公司的感觉还不错，但可能此时你的百货公司正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。

◆百货商场的服务已是你不得不做的事

◆百货商场的服务必须更关注创造价值

◆百货商场的服务必须靠系统去追随顾客的心

◆百货公司为什么制定统一明确的客户服务策略

◆百货公司为什么必须明确顾客服务的原则与策略

◆案例分析

◆百货行业现在顾客越来越挑剔我们如何做好服务

核心内容五：服务创造价值那么如何体现服务创造价值的人性化

面对经济浪潮的重重心理，呼唤人性，呼唤爱心的要求越来越高，百货行业这一业态不仅仅是要满足消费者的最基本的购买欲望，同时还要让消费者感到一种享受，一种在家也得不到的温馨。面对喧嚣的街市。现代百货行业应该就这一方面进行整体的变革定位，顾客对百货商场的各种促销方式已经有厌倦的迹象，那么只有我们所能提供

◆ 什么是百货商场舒适的环境

◆ 什么是百货商场宽松的空间

◆ 什么是百货商场丰富的商品

◆ 才吸引顾客到百货商场来购物

◆百货商场的硬件设施都有那些　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

◆百货商场的服务细节是什么

核心内容六：顾客在百货商场购买准备过程中经历六个阶段

确定沟通目标当确定了目标顾客后，还应了解不同顾客正处于购买准备过程的哪个阶段，并据以确定自己的沟通目标。顾客在百货商场购买准备过程中大约经历六个阶段，我们要知道。

◆知晓阶段

◆认识阶段

◆喜欢阶段

◆偏好阶段

◆确信阶段

◆购买阶段

◆现场活动脑子急转弯

核心内容七：服务创造价值那么百货商场提供的服务及评价项目有那些

◆百货商场为顾客提供的贴心服务有哪些

◆百货商场怎样看从顾客用来评估零售服务的尺度

◆百货商场了解顾客意图后现场营业员该有哪些细节接待顾客的技巧

◆百货商场现场营业员服务时对顾客推荐商品的技巧

◆百货商场营业员介绍商品重点是什么

◆百货商场营业员为什么要学会介绍商品的特点和用途

◆百货商场营业员为什么要介绍这个商品具有那么多特点

◆百货商场营业员在推荐其他商品时要注意什么

◆现场观摩：看幻灯片

核心内容八：百货商场现场营运管理—顾客接待标准

◆百货商场现场接待顾客原则与标准

◆百货商场现场接待顾客的要求原则与标准

◆百货商场现场营业员商品介绍原则与标准

核心内容九：服务创造价值附加特色服务是百货店的制胜之道

作为百货商场要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而百货商场开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势，商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以百货商场开店首先是商品要有特色。

◆为什么百货商场要有特色服务才能吸引顾客

◆为什么百货商场要有特色服务才有竞争优势

◆为什么说百货商场特色附加的原则是针对顾客需求附加

◆从百货商场顾客有五种需求上看附加特色服务

◆为什么百货商场顾客对利的需求时就是要顾客感觉物超所值

◆为什么百货商场要满足顾客对利的需求

◆为什么顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰”

◆百货商场满足顾客因能力缺陷的产生需求是什么

◆百货商场满足顾客对环境的需求有那些内容

◆百货商场满足顾客个性化的需求有那些内容

◆现场活动游戏

核心内容十：百货商场在现场服务过程中我们怎样看待顾客的态度与需求

当你向顾客提供服务时第一件事就是要了解顾客的需求，应该不断了解顾客的需求及态度的变化，服务是人与人之间的一种关系。顾客与营业员之间的关系， 应该是一种富有人情味的关系，而不应该是一种纯商业的关系。顾客与员工之间的关系非常温暖、温馨，顾客感到非常愉快。 每一次顾客进商场时，你都有机会使顾客更有信心、感觉更好。

◆现在百货商场必须尽力为顾客提供以上这些服务

◆百货商场了解顾客的需求是关系到自己生存的一种方式。

◆ 在百货商场需要做哪五件事才能与顾客建立这种良好的关系

◆现场活动作业题

核心内容十一：百货商场现场服务中我们应该如何接近顾客的潜意识

在百货商场我们每天都会接待很多顾客，每天我们都要重复做很多事情，每天我们所做的小事以及小动作，都会有顾客的影响力在，而这些小动作会直接影响到顾客刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在顾客客潜意识的信息夹中。

◆在百货商场你会将所有的人都视为自己重点的顾客

◆在百货商场你是否会对顾客微笑

◆在百货商场你是否会赞美顾客

◆在百货商场为什么你要学会感恩

核心内容十二：百货行业如何让服务动起来

◆当今百货商场竞争激烈环境下

◆百货商场服务该怎么做呢？

◆百货商场怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢？

◆百货商场积极主动的沟通细节是什么　

◆为什么百货要宣扬助人为乐精神提倡换位思考　　

◆员工和顾客参与新服务项目的开发目的　

◆百货商场对员工充分授权的好处　

◆为什么鼓励顾客赞赏员工　

◆把普通员工当顾客看待　

◆现场活动小测验

核心内容十三：百货行业如何接待老年顾客的技巧

◆老年顾客是一个特殊的顾客群体

◆接待老年顾客需要我们特殊技巧

◆接待老年顾客做到耐心放心贴心　

核心内容十四：百货商场建立顾客体制内容都有哪些

合理的顾客体制是企业创造顾客价值的重要的保证，任何一家百货商场都必须要建立一套完善的顾客体制。

◆怎样保持百货商场现有顾客群

◆百货商场怎样寻找新的顾客

◆百货商场为什么要挖掘潜在顾客

◆为什么百货商场需要发现优良的顾客

◆为什么百货商场要确认终身顾客

◆现场活动小测验

核心内容十五： 案例分析

某大型百货商场现场顾客服务（全集）

顾客服务指百货商场在环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉、退换货等方面满足顾客的期望与需求以及提供的免费寄存、泊车、失物招领、日常广播、开具、发放赠品、代客包装、提供急救箱等便利性等。

◆百货商场现场服务顾客服务范畴

◆百货商场现场服务内容及要求

◆顾客服务人员规范开具

◆顾客服务人员规范赠品发放

◆顾客服务人员日常服务中的细节

◆顾客服务人员处理顾客投诉

◆顾客服务人员对顾客纠纷处理规范

◆百货商场顾客服务人员处理顾客纠纷的方法

◆百货商场商品不良引起的纠纷

◆百货商场由服务方式上引起的纠纷

◆百货商场营业员态度不当

◆百货商场营业员工作上出现失误

◆百货商场顾客对营业员产生误会

◆百货商场使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷

◆百货商场顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷

◆百货商场顾客服务人员规范处理顾客退换货

◆百货商场顾客服务人员规范接待团购服务

◆百货商场顾客服务台员工工作规范

◆百货商场客服人员基本工作流程

◆为顾客提供咨询服务，认真、耐心为顾客解答所提出的问题

◆顾客遗失在卖场的物品

◆百货商场顾客服务中心管理手册

◆顾客服务人员工作规范

◆现场服务规范

◆现场接待服务规范

◆处理突发规范

◆宣传品的发送工作规范

◆为顾客提供商场购物向导服务及提供商品包装服务规范

◆VIP会员卡办理流程和工作规范

◆VIP会员档案管理规范

◆客服人员使用POS系统的规范

◆办理积分换礼品的规范

◆VIP会员的贺卡邮寄规范

◆营业员导购服务规范

◆背景音乐播放规范

◆顾客服务需培训的主要内容提要

◆现场活动大考验

第一就是控制流失率：任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。　

第二就是因人定岗：商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧。

　第三就是划区管理、充分授权：大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

第四就是学会应用表格管理：在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，谭老师建议楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，营业员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让营业员写分析，因为营业员是前沿服务人员，她提供的很多信息正是宝贵的可利用。

第二就是因人定岗：商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧。

第三就是划区管理、充分授权：大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

第四就是学会应用表格管理：在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，谭老师建议楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，营业员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让营业员写分析，因为营业员是前沿服务人员，她提供的很多信息正是宝贵的可利用。

做好百货商场的管理工作很难。百货商场是百货商场的投资者致富的工具，所以，百货商场的生死，百货商场的发展直接影响着百货商场的经营者的收入。想要通过百货商场的致富，就不得不不断学习百货商场的经营技巧，就不得不不断掌握百货商场的管理策略，让百货商场更加卓越的成长起来。